最近炒得沸沸扬扬的不外乎是李佳琦直播翻车事件，9月8日晚，李佳琦在直播间带货79元花西子眉笔时，有网友评论称“花西子越来越贵了”。随即遭到李佳琦回怼：“哪里贵了？这么多年都是这个价格……不要睁着眼睛说瞎话，国货品牌很难的。有的时候找找自己的原因，这么多年了工资涨没涨，有没有认真工作？”随后，舆情越演越烈，迅速登上了微博热搜，李佳琦两次道歉均无济于事，花西子品牌也陷入了销售危机。我们酒店工作人员在线吃瓜的同时，对前厅管理的工作进行了深深的反思。

社交媒体时代我们更要慎之又慎，时刻做好语言表述、情绪管理、甚至于面部表情管理。也许一句不经意的话、一个不经意的动作即会给酒店的口碑带来不可逆的损失。酒店的客户群是来自全国各地的旅游客人，以年轻客人居多，他们最显著的特点是能熟练使用各种社交软件，且来自不同地域，客人的禁忌和习惯有很大的差异。我们要从日常接待中总结经验，掌握不同地区客人的性格特点，有针对性的进行服务，除此之外，还要照顾不同年龄群客人的情绪，尽最大能力满足客人需求，提高客人入住体验感。

网评是客人对酒店入住感受的最直接回馈，网评回复特别是差评回复代表了一个酒店对客户体验感的重视度。差评中有部分客人因为对酒店有所误解，评价的内容会特别难听，即我们所认为的恶意差评，遇到这种回复后，我们会更在意回复的措辞，在绝对尊重客人的前提下，对事件进行阐述，避免出现任何尖锐或让客人感到不适的字眼，因为差评回复不光是评价的客人会看，预定酒店的所有客人都会看。今后工作中我们会尽量避免差评的产生，有差评时要认真对待，及时整改，妥善回复。

客房销售时注意对客人的语气和态度，对所有员工反复培训，并做好监督。要学会理解和尊重每一个客人，对所有客人保持热心、细心、耐心，尽我们所能为他们提供最有温度的服务。

对待员工管理方面，我们要做到公平公正，一视同仁，要尊重每个员工的想法，不要完全抑制员工的个性多元化发展，用管理人员的工作态度和方式潜移默化的去感悟和影响员工，慢慢培养员工树立正确的价值观，激发她们的潜能，让员工自愿、主动地去做出改变，前厅的员工多为00后，有自己的主见和思维模式，她们更需要的是尊重和理解，而不是逼着她们去做很多改变。

李佳琦事件带给我们的反思远远不止上述这些，今后我们会不断自查，及时发现团队的问题并立刻进行改正，为将我们酒店打造成卓越的酒店团队而时刻努力着。